Зарубіжний досвід надання електронних державних послуг (Великобританія)
Британія запровадила нову, так звану громадяно-центричну модель комунікації. Частиною планування та підготовки такої комунікації є достеменний аналіз того, що цікавить і турбує населення, його думка й ставлення до тих чи тих процесів і проблем. Навіть якщо побіжно переглянути портал www.direct.gov.uk, впадає у вічі те, що він не схожий на типовий урядовий сайт. Тут немає структури уряду, портретів міністрів, урядових документів, написаних складною бюрократичною мовою. Портал створений за структурою, технологічно складною і розгалуженою. Та його концепція і логіка надзвичайно прості. Адже вся інформація згрупована і викладена за інтересами, потребами й проблемами громадян. Наприклад, якщо ви − водій, будь ласка, заходьте в розділ, що стосується водіїв та транспорту. Там можна навіть сплатити транспортний збір або, за необхідності, записатися на іспит водія. Це все здійснюється безпосередньо на порталі, й не потрібно спеціально приходити до державної установи. Якщо ж ви молода сім’я, у вас є діти, то відповідно усі батьківські турботи можете вирішити на Directgov: тут, наприклад, знайдете школу для своєї дитини і т. п. Урядовий портал також стане в нагоді, під час хвороби: вам нададуть лікарську консультацію, пораду щодо найкращої лікарні та медперсоналу. Отже, людина заходить на сайт і шукає не міністерство, що вирішує певну проблему, а розділ, де пропонується її розв’язання. Зроблений урядом висновок сформульовано у так звану маркетингову пропозицію: портал Directgov надає найповніший обсяг державних послуг в одному місці. Уряд у даному випадку позиціонує себе як постачальника послуг, а громадяни − клієнти, яких уряд обслуговує. Аби збагнути, як це працює, варто наголосити, що Directgov − не лише інформація про урядові послуги, певні рекомендації, поради чи підказки. Звісно, все це є. Але, крім всього іншого, Directgov − це жива владна структура, за допомогою якої можна вирішити певні проблеми, при цьому не відвідуючи урядові кабінети. Наприклад, як уже зазначалося вище, безпосередньо на урядовому порталі сплачують транспортний збір. Також є змога оформити податкову декларацію чи заповнити анкету на закордонний паспорт і за два дні отримати його поштою. Можна знайти собі лікаря. Слід нагадати, що охорона здоров’я в Британії є безкоштовною. Звісно, в країні є й платні медичні заклади, але уряд забезпечує високу ефективність державної (безкоштовної) медицини. З огляду на те, що урядова комунікація − це не просто інформування громадян (у цьому випадку йдеться про лікарні та медичні послуги), а двосторонній зв’язок, на порталі водночас можна знайти і відгуки пацієнтів саме про ту лікарню, яка вас цікавить (приміром, хірург геніально провів операцію, а санітарки не професійно виконали свою роботу чи навпаки). Основний принцип, яким керуються британські урядовці, артикулюючи свої рішення і політику, полягає в такому: ми не чекаємо, поки люди прийдуть до нас, ми йдемо до них самі. Подібний досвід урядової комунікації, що базується на сучасних технологіях, може викликати чималий скепсис в Україні: мовляв, порівняйте доступ до Інтернету в Британії та в Україні. Зазвичай, на подібних дискусіях оперують даними, що всього 2% українців користуються Інтернетом, проте ця цифра є давно застарілою. Згідно з результатами дослідження Інституту вищої кваліфікації (Міністерства освіти), проведеного в 2008 році, користувачами Інтернету було 14,6% українців. У великих містах ця цифра сягала 58– 68. Британський досвід також вчить, що навіть в країні з високим доступом до сучасних технологій потрібні великі зусилля, аби для громадян стало і потребою, і звичкою заходити на урядовий портал та користуватися ним для свого блага. Лише 10% британців знають про новий урядовий портал, і на сьогодні робиться багато в справі його популяризації. Але переконливим свідченням успіху нової урядової комунікації є те, що на урядовий портал щомісяця заходить 13 млн. користувачів. Це один із найбільш відвідуваних сайтів центральних органів влади. Таким чином, британський уряд зробив правильний крок, акумулюючи в центрі своєї комунікації потреби та інтереси громадян, а не свої, політичні. Бо тільки так урядова інформація не лише виходить із державних установ, а й знаходить відгук у того, кому вона адресована.
