Характеристики, проблеми та приклади надання і отримання «електронних послуг»
«Характеристики, проблеми та приклади надання і отримання «електронних послуг» 1. Сутність «електронної» послуги та основні етапи її впровадження (загальна теорія та конкретні приклади). Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги. Під послугами розуміють величезну різноманітність видів діяльності і комерційних занять. Послуга визначається в такий спосіб: Послуга – любий захід або вигода, яку одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до володіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром представленим у матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики: 1. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути або понюхати до моменту придбання. На приклад, пацієнт, який прийшов на приймання до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець послуги змушений просто вірити продавцеві на слово. 2. Довіра. Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівець із пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати особа пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на пов'язаних з нею вигодах. Так, представник приймальні комісії коледжу може розповісти потенційним студентам не тільки про життя студентського містечка, але й про те, як чудово влаштовуються випускники цього закладу після його закінчення. По-третє, для відсотка підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочні назви, наприклад, фірма «Ідеал сервіс» (відпочинок класу люкс). По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість. 3. Мінливість якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їхніх постачальників, а також від часу і місця їх надання. Досвідчений перукар зробить зачіску набагато краще, чим той, що тільки що закінчив курси. Але й самий досвідчений може зробити зачіску по-різному, залежно від свого фізичного стану і настрою в цей момент. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями. 4. Контроль якості. Для забезпечення контролю над якістю фірми послуг можуть проводити різні заходи. Наприклад, виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому у професійних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх службовців мистецтву добротних послуг. 2. Проблеми оцінки (ефективності, надійності тощо) системи надання «електронних» послуг в органах державної влади України (загальна теорія та конкретні приклади). Окремою і мабуть, найважливішої (у тому числі і для споживачів) проблемою є забезпечення, контроль, оцінка ефективності і якості надаваних організаціями всіх форм власності послуг. Саме оцінка ефективності дозволяє перейти до нових методів бюджетування, орієнтованого на результат і оптимізувати надання послуг. У загальному виді ефективність можна визначити як співвідношення досягнутих результатів і витрачених на це ресурсів (матеріальних, організаційних, інформаційних і ін.). Відповідно, щоб оцінити ефективність, необхідно по заздалегідь обраних критеріях і показникам оцінити результати (наприклад, у приватному секторі економіки - прибуток), потім - витрачені на це ресурси, а потім співвіднести їх. Однак стосовно до надання послуг дана схема, «ідеально» працююча в приватному секторі, не може бути повноцінно застосована у зв'язку зі специфікою діяльності в державній сфері, у якій необхідно враховувати загальносоціальні наслідки. У багатьох випадках результат надання послуг не тільки не виражається прибутком, але і не проявляється негайно і безпосередньо, крім того, може виступати в таких формах, які дуже складно оцінити в співвідношенні з витраченими ресурсами (наприклад, результат може бути не тільки економічним, але і соціальним, політичним, психологічним і інше). У зв'язку із цим, у науковій літературі ефективність діяльності по наданню послуг прийнято класифікувати по специфіці, що досягаються в процесі цієї діяльності результатів на два вида - економічна ефективність і технічна (управлінська, організаційна, функціональна) ефективність. До цього можна додати ще «загальносоціальну» ефективність. Економічна ефективність пов'язана з використанням ресурсів, з тим, як одержати від ресурсів максимум можливого при мінімальних витратах і звичайно визначається як співвідношення вартості обсягів наданих послуг до вартості притягнутих для цього матеріальних, організаційних і інших ресурсів. Як правило, більшу частину ресурсних видатків по наданню послуг становлять працезатрати, але в цей час проявляється тенденція до збільшення витрат, пов'язаних з використанням інформаційних ресурсів. Про економічну ефективність у державному секторі можна говорити лише зі значними обмеженнями. Насамперед, вона застосовна тільки до оцінки прямих результатів, що піддаються кількісному виміру (наприклад, виписані рецепти, кількість днів, проведених пацієнтом у лікарні і інше). Однієї з найважливіших проблем оцінки економічної ефективності є складність оцінки і обліку саме тих ресурсів організації, які були безпосередньо витрачені на одержання соціально корисного результату, тому що зв'язок між витратами і результатом (особливо вимірюваним якісними показниками) може носити не прямій, а посередній характер. На практиці оцінка економічної ефективності в чистому вигляді застосовувалася в 30-х роках у США, причому майже винятково на муніципальному рівні і в основному для оцінки кількісно вимірних житлово-комунальних послуг. Методи оцінки не йшли далі зіставлення витрат і зроблених послуг і не дозволяли оцінити не тільки кінцеві соціальні результати, але навіть якісні аспекти послуг. В 1960-х років методи оцінки економічної ефективності в державному секторі практично повністю втратили своє значення, поступившись місце активно застосовуваної і у цей час системі оцінки ефективності «планування – програмування – бюджетування». Технічна (функціональна) ефективність припускає досягнення заздалегідь програмувальної (нормованої) мети - результату, обсяг і якість якого відповідають вимогам відповідних стандартів, регламентів, цільових або комплексних програм. Можна сказати, що технічна ефективність визначається ступенем досягнення цілей діяльності держслужбовця в співвідношенні з витраченими на їхнє досягнення ресурсами. Даний критерій дозволяє оцінювати не тільки будь-які «посередні», але і «прямі результати» (у випадку, якщо треба оцінити їхній соціальний ефект або якісний рівень). В основі технічної ефективності лежить нормативний підхід – спочатку заздалегідь визначається і закріплюється в програмах або стандартах найбільш оптимальні з погляду регулювального органа мета, завдання, процедури, послідовність дій по наданню послуги, кількісні і якісні характеристики надаваної послуги, а потім діяльність виконавця оцінюється на предмет відповідності стандарту. При цьому мається на увазі, що виконання стандарту саме по собі дозволяє забезпечити належний рівень економії ресурсів, результативності і якості. Незважаючи на очевидні гідні методики оцінки технічної ефективності (чіткі критерії оцінки результату; ясна процедура досягнення результату встановленого якості; прозорість процесу оцінки і фінансування; можливість швидко перейти до фінансування послуги, а не установи, і бюджетуванню, орієнтованому на результат т.д.), вона в більшості заснована на стандартизації, нормуванні і уніфікації вимог незалежно від конкретної ситуації (наприклад, стану пацієнта), і в деяких випадках не дозволяє оцінити творчий, інноваційний підхід виконавця до надання послуги високої якості. Зазначений недолік долається введенням додаткових коригувальних показників або застосуванням програмно-цільового підходу, коли основним критерієм технічної ефективності стає досягнення цілей і завдань, встановлених у програмі. Для збільшення точності оцінки технічної ефективності стосовно до надання окремих видів послуг у закордонних країнах, як правило, уводяться додаткові критерії оцінки - наприклад, оперативність, регулярність, складність діяльності по наданню послуг, форсмажорні обставини, коефіцієнт масовості (співвідношення фактичних і потенційних споживачів послуги на даній території), стабільність досягнутого результату в рамках «гарантійного строку» послуги. Прикладом, у США соціальні служби використовують як якісний критерій фізичне здоров'я клієнтів після лікування (додатково до кількісного критерію - числу пацієнтів, що пройшли курс лікування), а при оцінці ефективності ремонту муніципальних доріг враховується строк, який протримається асфальт до нового ремонту. Потім по сукупності критеріїв обчислюються коригувальні коефіцієнти і індекси, за допомогою яких оптимізується базова оцінка рівня ефективності. Основним недоліком розробки додаткових коригувальних критеріїв технічної ефективності є їхня множинність і відсутність єдиної системи. Існує і більш широке визначення технічної ефективності, у якім під цілями, які треба досягтися, розуміються в першу чергу «суспільні цілі», а основним критерієм ефективності є відповідність діяльності потребам і бажанням клієнта, споживача послуг і, в остаточному підсумку, усього суспільства. Широке розуміння технічної ефективності практично збігається із третім видом ефективності, нерідко відокремленому в науковій літературі - соціальною ефективністю. При оцінці загальносоціальної ефективності враховуються результати загальносоціального характеру (або, як їх називають у теорії керування, «зовнішні непрямі результати» - наприклад, підвищення показників народжуваності, тривалості життя, зниження дитячої смертності, рівня поширення захворювань і т.д.), а також думка населення про надані послуги (приміром, показником може служити «частка населення, що позитивно оцінюють надання тієї або іншої послуги»). Представляється, що використовувати показники загальносоціальної ефективності в якості основних чи навряд оптимально, тому що на практиці встановлення прямого зв'язку між бюджетуванням і поліпшенням показників соціальної ефективності, швидше за все, може привести до масових викривлень звітності з метою поліпшити показники, відмові від реєстрації багатьох випадків, що підлягають обліку, іншим зловживанням і, в остаточному підсумку – зниженню якості послуг. Проте, загальносоціальна ефективність незамінна в стратегічному, політичному сенсі – для визначення пріоритетів, кінцевих цілей соціальної політики і соціального розвитку, і співвіднесення з ними поточних успіхів соціальної політики. Крім того, нормативне закріплення вимог до загальносоціальної ефективності створює передумови для переходу від оцінки службовців-виконавців до оцінки вищих посадових осіб за результатами їх діяльності і розвитку «відповідальності щодо результату». Особливе значення для споживачів послуг має якість їх обслуговування при наданні послуги, вимоги до якого, як правило, закріплюються окремо від стандарту послуги. Якщо стандарт послуги розробляється стосовно до певного типу послуг, стандарт обслуговування містить вимоги до загальної процедури взаємодії виконавця послуги зі споживачами (фізичними і юридичними особами), застосовуваної при наданні послуг і спрямованої на оптимізацію цього надання. У стандарті обслуговування (правилах обслуговування) можуть бути встановлені вимоги до часу (часу роботи виконавця послуги; часу, який необхідно для надання послуги; часу доступу до місця одержання послуги), місцю надання послуги (вимоги до зручності доступу, реалізації принципу «єдиного вікна», устаткуванню місць очікування, наявності стендів зі списком документів, спеціальним умовам для осіб з обмеженим можливостями і інше), співробітникові, що безпосередньо виконує послугу (компетентність, увічливість, відповідність його поведінки нормам етики і т.п.), поінформованості споживачів про послугу. На закінчення відзначу, що ефективний контроль ефективності і якості надання послуг, а також виконання встановлених стандартів неможливий без суспільної активності, контролю громадянського суспільства і судового контролю (тобто щоб громадянин, у випадку порушення стандарту послуги або обслуговування, міг звернутися до суду і добитися надання послуги належної якості). Для цього найважливіше значення має підвищення поінформованості споживачів про обсяг, стандарти і процедурах надання послуг, у тому числі в мережі «Інтернет». 3. Характеристики, проблеми та приклади надання і отримання «електронних» послуг в органах державної влади і місцевого самоврядування. Кращим прикладом наведення характеристик, проблем та прикладів надання і отримання послуг в органах державної влади є використання Державних класифікаторів України. Я наприклад, «Класифікація послуг зовнішньоекономічної діяльності ДК 012-97». Класифікація послуг зовнішньоекономічної діяльності (КПЗЕД) є складовою частиною державної системи класифікації і кодування техніко-економічної та соціальної інформації. Класифікацію розроблено відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 04.05.1993 «Про Концепцію побудови національної статистики України та Державну програму переходу на міжнародну систему обліку і статистики». КПЗЕД призначено для використання органами статистики та тими підприємствами, організаціями, установами, що беруть участь у зовнішньоекономічній діяльності (підприємства, банки, біржі, комерційні структури, будівельні та транспортні організації, річкові та морські порти, готелі, ресторани та заклади громадського харчування, вищі навчальні заклади, туристичні бюро, пошти, страхові компанії та інші організації й установи, які здійснюють експорт-імпорт послуг). Впровадження КПЗЕД забезпечує проведення статистичних обстежень послуг зовнішньоекономічної діяльності та аналізу статистичної інформації щодо експортуімпорту послуг (складання платіжних балансів України). КПЗЕД гармонізовано на рівні класів з Державним класифікатором ДК 009-96 "Класифікація видів економічної діяльності" (КВЕД). До КПЗЕД включено види послуг, що використовуються у звітності, обліку та статистиці експорту-імпорту послуг. Об'єктами класифікації у КПЗЕД є послуги зовнішньоекономічної діяльності. Послуги - це результат трудової діяльності, що відображається у корисному ефекті, особливій споживчій вартості. Зовнішньоекономічна торгівля послугами відрізняється від торгівлі товарами тим, що останні можуть бути фізично переміщені через кордон. Послуги зовнішньоекономічної діяльності можна порівняти з товаром, який за своєю специфікою не проходить митного контролю і на який не оформлюється вантажна митна декларація. Послуги у зовнішньоекономічній діяльності - це економічні відносини між двома сторонами-резидентами та нерезидентами України. За структурою КПЗЕД складається з двох блоків: ідентифікації та назви. Блок ідентифікації має ієрархічну систему класифікації та систему кодування з використанням літерно-цифрового коду. Для виділення послуг за видами діяльності (послуги, пов'язані з сільським господарством, транспортом, будівництвом тощо), яким належать об'єкти класифікації, класифікація поділяється на секції, які позначаються великими літерами латинської абетки (від A до Q). Глибша деталізація угруповань КПЗЕД (розділ, група, клас, підклас) позначається цифровими кодами. З описової частини, чітко видно, про складність самого класифікатора, а в подальшому і проблемність роботи з ним. Не заважаючи на це, даний класифікатор використовується в зовнішньоекономічній діяльності. 4. Підготуйте перелік (10) найактуальніших адміністративних послуг, які можуть надаватися в Україні «електронним» чином. Зважаючи на викладене в третьому пункті, стосовно напряму надання послуг в зовнішньоекономічній діяльності, доречно навести той перелік послуг, який вже затверджений розпорядженням Кабінету Міністрів України від 28.09.2011 № 913-р «Про затвердження переліку платних адміністративних послуг, які надаються Державною митною службою», а саме: 1. Видача ліцензії на провадження діяльності митного брокера. 2. Переоформлення ліцензії на провадження діяльності митного брокера. 3. Видача дубліката ліцензії на провадження діяльності митного брокера. 4. Видача копії ліцензії на провадження діяльності митного брокера. Саме надання цих послуг і необхідно здійснити в автоматизованому вигляді із застосування інформаційно-телекомунікаційних технологій. 5. Прокоментуйте на сайті та в практичній: «Технологія «кард-файл» - система захищеної електронної пошти». З огляду на те, що на даний час в Україні не розроблено ряд стандартів таких як, наприклад, «Технічні специфікації до автоматизованих систем електронного документообігу у відповідності до рекомендацій Євросоюзу щодо управління електронними документами», «Технічні умови на систему електронного документообігу органу виконавчої влади», «Технічні вимоги до електронної взаємодії систем електронного документообігу органів виконавчої влади, вважаю за недоцільне коментувати вже створену і функціонуючу систему. «www.z.gov.ua – альтернативне формування електронного звернення». Зважаючи на те, що Постановою Кабінету Міністрів України від 12.08.2009 № 898 «Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи «Урядовий контактний центр», мета якої є забезпечення оперативного реагування центральних та місцевих органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб'єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування, що надходять на урядову телефонну «гарячу лінію» Кабінет Міністрів України та розпорядженням Кабінету Міністрів України від 09.06.2011 № 589-р «Про схвалення Концепції створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади», мета якого є удосконалення роботи із зверненнями громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування схвалити Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, чітко визначені напрямки розвитку Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади здійснювати коментарі систем які суперечать вимогам чинним нормативно-правовим актам є недоречним.
